Υπηρεσία: ISO 18295-1 & ISO 18295-2 : Κέντρα Εξυπηρέτησης / Επικοινωνίας Πελατών

Σύντομη περιγραφή

Η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών αποτελεί καθοριστικό παράγοντα για την επιτυχία και τη φήμη κάθε οργανισμού. Σε ένα περιβάλλον όπου οι πελάτες επικοινωνούν μέσω πολλαπλών καναλιών και αναμένουν άμεση, αποτελεσματική και συνεπή εξυπηρέτηση, η εφαρμογή διεθνώς αναγνωρισμένων προτύπων ποιότητας αποτελεί σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Τα πρότυπα ISO 18295-1 και ISO 18295-2 αποτελούν τα διεθνή πρότυπα για τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πελατών (Customer Contact Centers – CCCs), παρέχοντας ένα ολοκληρωμένο πλαίσιο απαιτήσεων για τη διασφάλιση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών και της αποτελεσματικής συνεργασίας μεταξύ των κέντρων εξυπηρέτησης και των οργανισμών που χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες τους.

Η σειρά προτύπων ISO 18295 συμβάλλει στη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη, στην αύξηση της επιχειρησιακής αποτελεσματικότητας και στην ενίσχυση της εμπιστοσύνης προς τον οργανισμό, καθιερώνοντας βέλτιστες πρακτικές λειτουργίας και σαφείς απαιτήσεις απόδοσης.

Οφέλη για την επιχείρησή σας

• Ενισχύετε την ικανοποίηση και την εμπειρία των πελατών μέσω της παροχής συνεπών και ποιοτικών υπηρεσιών εξυπηρέτησης.
• Διασφαλίζετε υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας, όπως τηλεφωνία, e-mail, web chat, SMS και μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
• Βελτιστοποιείτε τη λειτουργία του Κέντρου Εξυπηρέτησης Πελατών μέσω τυποποιημένων διαδικασιών και αποτελεσματικότερης διαχείρισης των αιτημάτων πελατών.
• Καθιερώνετε σαφείς δείκτες απόδοσης (KPIs) και μηχανισμούς παρακολούθησης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών.
• Μειώνετε λειτουργικά κόστη και περιορίζετε λάθη ή αστοχίες μέσω της εφαρμογής τεκμηριωμένων διαδικασιών διαχείρισης πελατών και παραπόνων.
• Ενισχύετε τη δέσμευση και την απόδοση του ανθρώπινου δυναμικού μέσω σαφώς καθορισμένων απαιτήσεων εκπαίδευσης, δεξιοτήτων και επαγγελματικής ανάπτυξης.
• Μειώνετε την εναλλαγή προσωπικού και συμβάλλετε στη δημιουργία ενός σταθερού και αποδοτικού εργασιακού περιβάλλοντος.
• Προστατεύετε την επένδυσή σας μέσω σαφώς καθορισμένων και μετρήσιμων Συμφωνιών Επιπέδου Υπηρεσιών (Service Level Agreements – SLAs) και δεικτών απόδοσης.
• Ενισχύετε την εταιρική διακυβέρνηση μέσω του σαφούς καθορισμού αρμοδιοτήτων και ευθυνών μεταξύ του οργανισμού και του παρόχου υπηρεσιών Contact Center.
• Προστατεύετε τη φήμη και την εικόνα του οργανισμού σας, διασφαλίζοντας ότι οι πελάτες λαμβάνουν έγκυρη, ακριβή και συνεπή πληροφόρηση.
• Επιταχύνετε την ανάπτυξη ή τη μετάβαση υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών μέσω τυποποιημένων διαδικασιών ενσωμάτωσης και λειτουργίας.
• Αποκτάτε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε διαγωνισμούς, συμβάσεις outsourcing και νέες επιχειρηματικές συνεργασίες, αποδεικνύοντας τη δέσμευσή σας στην ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών σύμφωνα με ένα διεθνώς αναγνωρισμένο πρότυπο.

Τι καλύπτουν τα πρότυπα ISO 18295-1 και ISO 18295-2

ISO 18295-1 – Απαιτήσεις για Κέντρα Εξυπηρέτησης Πελατών

Το ISO 18295-1 καθορίζει τις απαιτήσεις λειτουργίας και απόδοσης για τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πελατών, ανεξαρτήτως μεγέθους, κλάδου δραστηριότητας ή μοντέλου λειτουργίας. Εφαρμόζεται τόσο σε εσωτερικά τμήματα εξυπηρέτησης πελατών όσο και σε εξωτερικούς παρόχους υπηρεσιών (outsourcing/BPO).

Το πρότυπο καλύπτει όλα τα κανάλια επικοινωνίας, συμπεριλαμβανομένων:

• της τηλεφωνικής επικοινωνίας,
• του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (e-mail),
• του web chat,
• των SMS,
• των μέσων κοινωνικής δικτύωσης,
• της εισερχόμενης και εξερχόμενης επικοινωνίας.

Στόχος του είναι η διασφάλιση υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης μέσω σαφών διαδικασιών λειτουργίας, κατάλληλα εκπαιδευμένου προσωπικού, παρακολούθησης της απόδοσης και συνεχούς βελτίωσης των υπηρεσιών.

ISO 18295-2 – Απαιτήσεις για οργανισμούς που χρησιμοποιούν Κέντρα Εξυπηρέτησης Πελατών

Το ISO 18295-2 απευθύνεται στους οργανισμούς που διαθέτουν ή χρησιμοποιούν Κέντρα Εξυπηρέτησης Πελατών, είτε αυτά λειτουργούν εσωτερικά είτε μέσω εξωτερικών συνεργατών.

Το πρότυπο καθορίζει τις ευθύνες του οργανισμού σχετικά με:

• την παροχή ακριβών και επικαιροποιημένων πληροφοριών για προϊόντα και υπηρεσίες,
• την προστασία δεδομένων και πληροφοριών,
• τον καθορισμό σαφών Συμφωνιών Επιπέδου Υπηρεσιών (SLAs),
• την παροχή των αναγκαίων πόρων και εργαλείων για την αποτελεσματική εξυπηρέτηση των πελατών,
• τον σαφή διαχωρισμό των ευθυνών μεταξύ του οργανισμού και του παρόχου υπηρεσιών Contact Center.

Με τον τρόπο αυτό διασφαλίζεται ότι οι προσδοκίες των τελικών πελατών ικανοποιούνται με συνέπεια, ποιότητα και επαγγελματισμό.

Σε ποιους οργανισμούς απευθύνεται

Τα πρότυπα ISO 18295-1 και ISO 18295-2 απευθύνονται σε:

• τηλεφωνικά κέντρα και κέντρα εξυπηρέτησης πελατών,
• οργανισμούς που παρέχουν υπηρεσίες contact center ή call center,
• εταιρείες παροχής υπηρεσιών outsourcing και BPO,
• επιχειρήσεις που διαχειρίζονται εσωτερικές ομάδες εξυπηρέτησης πελατών,
• οργανισμούς του δημόσιου και ιδιωτικού τομέα που επιθυμούν να βελτιώσουν την εμπειρία πελάτη και την ποιότητα εξυπηρέτησης.

Υπηρεσίες Πιστοποίησης TÜV AUSTRIA Hellas

Η TÜV AUSTRIA Hellas παρέχει υπηρεσίες επιθεώρησης και πιστοποίησης κατά ISO 18295-1 και ISO 18295-2, υποστηρίζοντας τους οργανισμούς στην ανάπτυξη και λειτουργία αποτελεσματικών Κέντρων Εξυπηρέτησης Πελατών σύμφωνα με διεθνώς αναγνωρισμένες βέλτιστες πρακτικές. Η πιστοποίηση αποδεικνύει τη δέσμευση του οργανισμού για υψηλή ποιότητα υπηρεσιών, αποτελεσματική διαχείριση της εμπειρίας πελάτη και συνεχή βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών, ενισχύοντας την αξιοπιστία και την ανταγωνιστικότητά του στην αγορά.

Σε ποιον μπορώ να απευθυνθώ για την πιστοποίηση;

Για περισσότερες πληροφορίες, επικοινωνήστε μαζί μας στα τηλέφωνα:

Κεντρικά Γραφεία: 210 5220920
Παράρτημα Β. Ελλάδας: 2310 941100
Παράρτημα Κρήτης: 2810 244150
Παράρτημα Αιγαίου: 22510 40504–5

ή αποστείλετε email στο certification@tuv.at